朱慧慧

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朱慧慧是上海国际机场股份有限公司航站区管理部现场问询室主任。
中文名
朱慧慧
国    籍
中国
民    族
职    业
问询室主任
朱慧慧带头践行“首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归”的服务宗旨,将亲切的微笑和“三心”工作法渗透到每一次的服务中,做到耐心回答问题、尽心解决困难、热心帮助旅客。有时,一些旅客对于“翔音组”工作性质不理解,产生误解。对此,朱慧慧主张“谈吐亲切,举止优雅,善解人意,主动到位”的服务承诺,尽心尽力为旅客解决各种难题,从而让每一位旅客高兴而来、满意而归。朱慧慧积极探索开展特色服务,同时推动“翔音组”品牌的发展,她经常搜集自己在服务中好的经验方法,概括成好记易懂的工作法,让全组人员共享。如她倡导的“多说一句,少说一句”工作法。平时,旅客询问航空公司业务时,问讯台一般先向旅客解释我们是机场而不是航空公司的问讯,这样的解释往往导致旅客误会是在推卸责任。“少说一句”的法则,即不要一味地解释航空公司和机场之间的区别,在旅客遇到困难的情况下,“翔音组”有义务帮助、代替旅客向航空公司寻求答案。另外,问讯台每天会接待大量不清楚航空业务,甚至从没乘过飞机的旅客亲友接机。在回答这些旅客的询问时,朱慧慧提出“快速处理法”,即来回询问超过10句时,将旅客要问的航班罗列抄写给旅客供其参考,这样既消除了他们接客的盲目性,也提高了问询服务的效率。 作为问讯组的领头人,朱慧慧重视班组建设,带动组员共同进步。2010年1月初,在各级领导的指导帮助下,包含了服务宗旨、服务理念、服务口号、服务作业标准、员工行为规范、“翔音问讯宝典”、服务技能技巧、服务案例分享等内容的“翔音员工手册”初稿正式出炉,不仅为“翔音”新进员工的培训奠定了扎实的基础,也为每年老员工的复训提供了素材,还为骨干员工发挥特长、提升班组建设搭建了平台。朱慧慧还积极拓展师徒带教的新方法、新思路,提出了因材施教、制定个性化培训计划。通过一段时间仔细观察和心智训练,“翔音组”根据每个新进人员的性格特点和气质类型,以及对现场问讯业务掌握程度来配备带教师傅,形成师徒性格互补、气质互补和优势互补,大大提高了培训质量和效率,控制并减少了服务工作中的差错与过失,加快了新进组员的培养和使用。
2010年获“全国劳动模范”称号。
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